De wereld van Customer Success bij Simplicate

Jorike van Dijken

Een hoge klanttevredenheid is de basis waar we bij Simplicate elke dag naar streven. Onze software staat of valt nu eenmaal met de mate waarop onze gebruikers het waarderen. We willen dan ook graag weten hoe onze klanten tegenover onze software staan, zodat we proactief kunnen inspelen op mogelijke pijnpunten. Maar hoe pakken we dit nou alle dagen aan bij Simplicate?We nemen je graag eens mee in onze wereld van Customer Success!

BEDRIJFSSOFTWARE ANNO 2016

Bedrijfssoftware anno 2016 schaf je niet meer aan voor een periode van 1, 2, 3 of 5 jaar. Je hoeft het niet meer te installeren en hebt al helemaal geen super dure consultants meer nodig om het enigszins werkbaar te maken

Bedrijfssoftware anno 2016 vraag je online aan, probeer je een aantal dagen en op basis van je bevinden neem je wel of geen abonnement. En met name door dit laatste feit, wordt de invulling van Customer Success anders. Want het is niet alleen om de klant tegemoet te komen, zo’n abonnementsstructuur. Voor onszelf heeft het ook veel voordelen. We dwingen ons er namelijk toe om onze klanten elke dagweer blij te maken. We zeiden het immers al: onze software staat of valt met de mate waarop onze gebruikers het waarderen!

EENVOUD EN PLEZIER

Een doordeweekse dag bij Simplicate: de ideeën voor de nieuwe functionaliteiten van de software worden uitgebreid uitgetekend, elke knop en scherm tot op de millimeter precies. Hier nemen we serieus de tijd voor, vaak net zoveel als de tijd die de ontwikkelaars besteden om het vervolgens te ‘bouwen’. We ontwikkelen de software vanuit de gebruiker en niet, zoals veel bestaande softwarepakketten, vanuit de techniek.En om deze reden blinken we (althans dat denken en pretenderen we:-)) technisch en functioneel gezien uit in eenvoud en plezier.

De eenvoud en plezierpassen we ook toe in de manier van communiceren met onze (potentiële) klanten. We hebben het namelijk mogelijk gemaakt om in Simplicate 24/7 te chatten met één van onze Customer Success collega's. Het is een hele job om dit allemaal goed te managen, maar we weten hierdoor wèl precies wie onze klanten zijn, wat hen elke dag bezighoudt en waar we ze blij mee kunnen maken.

Je herkent vast het fenomeen 'stuur hier je ticket in'. Je stuurt je probleem, in de hoop dat je dezelfde dag nog antwoord krijgt. Een antwoord waar je direct iets mee kan, in plaats van een antwoord op de vraag die je niet eens hebt gesteld. En waar je dus ook nog eens niets aan hebt. Precies om deze reden proberen we het anders te doen en dus met de inzet van Customer Success direct verschil te maken.Stel je dus een vraag aan Simplicate? Dan ben je (gemiddeld) binnen 10 minuten voorzien van een persoonlijk antwoord. En kunnen we de vraag niet met een chat beantwoorden? Dan nemen we telefonisch contact op en kijken we met één muisklik mee in de online omgeving van Simplicate.

DE VRAAG ACHTER DE VRAAG

In de wereld van online software, in combinatie met Customer Success, gaat om altijd om de vraag achter de vraag.

De ontwikkelstraat van Simplicate bestaat daarom niet uit het omzetten van alle wensen van onze klanten. Dat klinkt misschien niet zo klantgericht, maar wij zien dat anders en leggen het daarom graag uit. Iedereen kent een eigen werkwijze en heeft daardoor ook zijn of haar eigen wensen. Wanneer wij als softwarebedrijf al die wensen direct omzetten in functionaliteiten, krijg je binnen no-time een hele lijst aan opties en zie je door de bomen het bos niet meer. Veel bestaande softwarepakketten doen dit. Het gevolg is echter dat je een uitgebreide handleiding nodig hebt en als het helemaal de spui gaten uitloopt, komt er consultancy aan te pas. Waar vervolgens ook weer een heel businessmodel op toegepast kan worden.

De kunst is dus om de eenvoud (en dus ook het plezier!) erin te blijven houden. Je kan ons geen groter compliment geven dan, na het voor de eerste keer zien van de software, te zeggen "wow, wat simpel".

We spreken onze klanten veel. Je kunt immers 24/7 met ons chatten. We bellen, skypen en geven elke week online webinars. We weten dus als geen ander waar de wensen van onze klanten liggen. Bovendien organiseren we eens in de zoveel tijd Customer Success Meetings. Daar worden de beoogde nieuwe innovaties gepresenteerd, houden we onze ideeën tegen klanten aan en krijgen we input en feedback om hier weer mee verder te kunnen. Heel waardevol, omdat wij zelf natuurlijk niet de heilige graal zijn. Dat zijn zij (jij!), onze klant(en). Wij vertalen de wensen vervolgens en maken het 'simpel en slim'. Super leuk dus, dat kun je je nu wel voorstellen!

100% BLIJE KLANTEN

Wanneer een nieuwe update 'live' gaat, ontvangen onze klanten direct een bericht met uitleg over de nieuwe functionaliteiten. We proberen dit zo eenvoudig mogelijk te houden, met veel visuals om het begrijpelijk te maken. En met elke nieuwe update vragen we wat onze klanten er van vinden. We streven dan natuurlijk naar 100% 'Happy'. Want alleen dat geeft ons de voldoening waar we al die tijdvoor hebben zitten 'tekenen' en 'bouwen'. Gelukkig lukt dit (bijna) altijd. Uit de reacties die we krijgen, blijkt dat we hoog scoren op het gebied van gebruiksvriendelijkheid en de service die onze Customer Success talenten bieden. Onze strategie, waarbij Customer Success centraal staat, werpt dus gelukkig haar vruchten af.

100% Happy is natuurlijk super. Maarwegaan graag nog een stapje verder gaan. We streven ernaar om echte Simplicate fans te creëren. We zijn er van overtuigd dat wanneer je een echte fan bent, je ook een promotor bent. En dat is super belangrijk, want als iemand aangeeft dat hij of zij Simplicate met 90 tot 100 procent zekerheid zou aanraden, kan je deze kans niet laten liggen. Om die reden hebben we het fenomeen 'refer-a-friend' ingezet, waarbij we het 'deel & profiteer principe' hanteren.

WORD JIJ OOK FAN?

Simplicate is online software voor CRM, Sales, Project Management en Facturatie. Benieuwd naar de mogelijkheden? Ervaar het zelf en vraag een gratis proefaccount aan.

De meest complete en gebruiksvriendelijke bedrijfssoftware voor zakelijke dienstverleners.

Support en Sales

Ons team staat voor je klaar!