Customer Success? Acht dingen die je nooit moet doen

Jorike van Dijken

Niet jouw succes, maar het succes van je klanten hoort centraal te staan. Niet jouw gewin, niet jouw plezier, niet jouw passie, maar dat van zij die voor jou kiezen: dát is belangrijk. Dus als je verschil wilt maken, dan heb je het niet meer over service of, erger: klantenservice. Nee. Dan heb je het over Customer Success.

Het is niet eenvoudig. Het gaat echt een stap verder dan vragen beantwoorden en klachten afhandelen. Het gaat over pro-actief versus reactief. Over zien, luisteren en voelen. Het is hard werken, maar het levert je dan ook echt op dat je je onderscheidt van anderen. Dat je een geliefd merk wordt. Dat er over je gepraat wordt. Als je het goed doet, tenminste. En dat is de uitdaging. Want de scheidslijn is zo ontzettend dun tussen het goed doen of een enorme misser begaan.

Hierbij acht tips over wat je vooral níet moet doen:

  1. “JE HEBT HET ZELF NIET GOED GEDAAN”

    Met stip op nummer één: je klant de schuld geven. Heel helder: nooit doen. Waardeer altijd het feit dat jouw klant contact met je opneemt over iets dat niet zo goed beviel. Leg de focus altijd op samen werken en samen een oplossing vinden. Niet jij versus hij: customer success doe je samen.

    Hoe onbenullig de klacht of opmerking ook mag lijken: het is legitiem. En je weet niet wat er verder nog achter zit. Probeer dat te onderzoeken door samen te kijken naar het probleem én de oplossing. En dus nooit: je deed zelf iets fout, het is je eigen schuld.

    Schuld is nooit de vraag. De vraag is: welke oplossing past het beste? Realiseer je dat een slechte ervaring gemiddeld pas na twaalf goede ervaringen is geneutraliseerd. Wat jij teruggeeft bij het ontvangen van de klacht kan daarin dus al de eerste zijn. Je maakt hier dus absoluut het verschil door het inzetten van je empathische skills.

  2. “SORRY, IK KAN JE HELAAS NIET VERDER HELPEN”

    Vroeger gold natuurlijk al dat een slechte ervaring sneller werd doorverteld dan een goede ervaring. Tegenwoordig zijn het niet alleen vrienden en familie die luisteren: één Tweet of één Facebookpost en je kunt zomaar viral gaan. En dan dus niet op de goede manier.

    Dus: help altijd. Ook al ligt het op dat moment niet binnen je bereik: dan zorg je dat jouw klant door iemand anders wordt geholpen. Je hoeft niet alles zelf te kunnen, maar zorg er voor dat er geen doodlopend punt ontstaat voor jouw klant. En niet alleen omdat het wel eens viral zou kunnen gaan. Vooral omdat een doodlopend punt bij iedereen frustratie opwekt. En dat wil je niet!

  3. “IK BLUF ME HIER WEL DOORHEEN”

    Zeg nooit dingen die niet waar zijn. Of wanneer je twijfelt of iets wel echt zo is. Het gebeurt nog veel te vaak dat klanten van verkeerde informatie worden voorzien. Als zoethoudertje, omdat het immers sneller werkt dan een antwoord tot op de bodem uitpluizen.

    Maar, schrik niet, de helft van je klanten prikt er doorheen. Een veel te hoog risico dus. Uiteindelijk val je waarschijnlijk toch door de mand. En dan? Dan loopt de frustratie nog veel hoger op. Niet doen dus.Wel doen? Wees eerlijk en geef aan dat je even moet schakelen met een collega omdat je het antwoord niet weet. Het geeft namelijk niets om iets niet te weten en de extra tijd betaalt zich dubbel en dwars uit doordat jouw klant een eerlijk, gedegen antwoord krijgt en zich daarmee geholpen voelt.

  4. “IK BELOOF …”

    In het verlengde van bovenstaande: beloof niet iets dat je niet waar kan maken. Het is zo ontzettend verleidelijk. Klant blij, jij blij. Maar: wat als dat wat je beloofde nooit gaat gebeuren? Dan is de teleurstelling des te groter.

    Wees dus eerlijk. Laat merken dat je de suggesties van je klant serieus neemt en gaat bespreken. Dat je niets belooft, maar er wel werk van gaat maken. Of, als je al weet dat het niet gaat gebeuren: zeg dat. En leg uit waarom. Maar doe geen loze beloften. Die leveren helemaal niks op. Echt niet.

  5. “SORRY”

    Sorry mag. Maar dan wel sorry in combinatie met een oplossing. Een op zichzelf staand “het spijt me” helpt namelijk de klant niet. Sorry komt altijd te laat en sorry lost niets op.

    Jouw klant wil horen dat je voor hem aan de slag gaat. Dat je de klacht of het probleem serieus neemt en er werk van maakt. Echt werk van maakt. Dat is veel effectiever. Het gaat immers altijd over de oplossing en niet het probleem.

  6. “IK BEL JE OVER 5 MINUUTJES EVEN TERUG”

    Als je zegt: 5 minuutjes, dan bel je dus ook echt na vijf minuutjes. Als dat ook maar even niet haalbaar lijkt, noem het dan niet. Die telefoon die dan niet overgaat is echt een doorn in het oog van jouw klant. En dat was nou net niet de bedoeling.

    Wat kan helpen? Vragen wanneer de klant een reactie van je verwacht. Neem dat als maatstaf en geef ook aan of dat realistisch is of niet. Maak een duidelijke, haalbare afspraak en houd je daar aan. Of, liever nog: verras de klant door al eerder met het beloofde bericht te komen. Extra punten!

  7. “BEDANKT VOOR JE FEEDBACK”

    Natuurlijk, als je dagelijks heel veel reacties wegwerkt, ontkom je er bijna niet aan iets van die reacties te standaardiseren. Het scheelt tijd en daar hebben je klanten ook iets aan, want dan hebben ze sneller een reactie. De truc? Laat het nooit merken. Zorg dat alles wat je stuurt en zegt authentiek en persoonlijk voelt.

    “Bedankt voor je feedback” is een holle frase. Het klinkt niet alsof je luistert, het klinkt standaard. En dat is net wat je niet wil, jij bent toch niet standaard?

  8. “…” ZEG NOOIT NIETS.

    Niets is dodelijk. Dus reageer áltijd en doe dat binnen een redelijke termijn. Ook al is de toon ontzettend naar, ook al vind je het inhoudelijk geen hout snijden: zeg iets en doe dat vriendelijk. Negeer niets. Nooit.

    En wat je dan reageert, we zeiden het al, zorg dat het écht is. Klanten zijn namelijk net mensen. En mensen houden van echt contact. Van gehoord worden en kunnen vertellen. De grootste uitdaging is om in dat contact iemand blij te maken. Ongeacht de situatie. Maak dat als je belangrijkste doel. Dan kan er niets meer misgaan.

VERGEET NIET…

De groten der aarde op het gebied van Customer Success hebben één ding gemeen: een gemeenschappelijke visie op hoe dat Customer Success er uitziet. Zodat iedereen dat na kan streven en dan het liefst op dezelfde manier. Die gedeelde visie en drang om klanten blij te maken werkt.

Veel Customer Success!

De meest complete en gebruiksvriendelijke bedrijfssoftware voor zakelijke dienstverleners.

Support en Sales

Ons team staat voor je klaar!