Essense: van klantreisontwerper tot customer experience regisseur

Annelien Pol

Service-design bureau Essense startte als een van de eerste bureaus in Nederland met het ontwerpen van customer journeys. Oprichter Harald Lamberts: 'In 2011 begonnen we met UX design, omdat de markt vroeg om app en web design. Het was vanaf de start niet onze ambitie om aan de lopende band kanalen te ontwerpen. Toen de 'omnichannel marketing' en 'klantreizen' hun intrede deden, wisten we het zeker: dit zijn wij! Wij zijn niet digital, we zijn omnichannel.' Hiermee onderscheidt Essense zich van andere digital agencies. 'Digital, who cares? Het gaat om de complete klantervaring.'

VAN ONBEKEND TOT MAINSTREAM

Sinds 2013 ontwerpt Essense klantreizen voor klanten als PostNL, Schiphol en Philips. Harald: 'We brengen eerst de klantbehoeften in kaart over de hele customer journey. Daarna maken we een service blueprint die het dienstverleningsproces vanuit de klant weergeeft. Een serviceblueprint legt de vinger op de zere plekken en laat tot in detail zien waar de klant behoefte aan heeft. Tot slot ontwerpen we een nieuwe of verbeterde dienstverlening.' Waar Essense aanvankelijk nog moest uitleggen wat service design precies inhield, merkt zij nu dat de ‘journey mindset’ steeds meer mainstream wordt. 'Sinds dit jaar merken we dat mensen ons bellen, omdat ze service design nodig hebben.' Zo veranderde de organische groei van Essense, in een explosieve, demand driven groei. 'We zijn dit jaar met 50 procent gegroeid. Dat is ongekend!', vertelt Harald enthousiast.

"Als de facturen en het aantal medewerkers niet meer op twee handen te tellen zijn, dan wordt je bedrijfsvoering aardig complex."

DE VOLGENDE STAP VAN SERVICE DESIGN

Het succes is ook een waarschuwing, meent Harald. 'Zoals het nu gaat, dat is fantastisch, maar we moeten ons doorontwikkelen. Nu is service design mainstream, dus binnen een jaar of twee zijn we niet meer onderscheidend.' Hoe die ontwikkeling eruit ziet? 'We zijn nu een soort klantreis-ontwerper maar we willen een customer experience regisseur worden. Een continu proces, omdat de klantervaring nooit af is', aldus Harald. Maar een echte regisseur werkt niet alleen. 'Iedereen maakt nu vaak nog zijn eigen mini-klantreis. Men vergeet vaak de samenwerking te zoeken met andere afdelingen of zelfs externe partners, die onderdeel zijn van dezelfde journey.' Samenwerken door krachten en initiatieven te bundelen tot één grote macro journey. Dat is volgens Harald de volgende stap in de volwassenwording van service design

SNELLE GROEI MAAKT BEDRIJFSVOERING COMPLEX

Zo’n snelle groei, brengt naast successen ook uitdagingen met zich mee. Want als de facturen en het aantal medewerkers niet meer op twee handen te tellen zijn, dan wordt je bedrijfsvoering aardig complex. 'Tot vorig jaar zat ik alle facturen nog in een Word-document en in Excel aan te passen. Daar gingen wel twee dagen per maand in zitten. Bizar eigenlijk.'Toen hij merkte dat dit hem te veel tijd kostte, nam Harald op 1 december 2017 Fenna van Raaij aan. 'Op mijn eerste dag kreeg ik van Harald uitgelegd waar alle informatie stond', vertelt Fenna. 'Urenschrijven doen we in dit systeem, en daar hebben we een Excel-sheet met PO-nummers. Alle facturen staan in deze map en alle offertes in een andere. O ja, we hebben ook nog een Trello-board om alles in de gaten te houden.'Aan Fenna de taak om orde op zaken te stellen met een nieuwe tool, waar het hele bedrijf mee uit de voeten kan. 'Bring it on', dacht de kersverse medewerkster.

"Ik heb helemaal geen financiële achtergrond, maar in Simplicate kan ik zelf de facturatie doen."

NO PRESSURE, FENNA

'De doelstelling was dat we 1 januari 2018 zouden starten met een nieuwe tool', vertelt Fenna. 'We konden dan het hele boekjaar erin zetten.' Overstappen op een nieuw systeem, dat nog gevonden moet worden, binnen een maand. Het klinkt onmogelijk. Maar het is Fenna gelukt. Op 1 januari stonden alle offertes en facturen in Simplicate.'Ik heb helemaal geen financiële achtergrond, maar het feit dat ik nu de facturatie kan doen, dat spreekt wel voor de gebruiksvriendelijkheid van het systeem.' Ook Harald is enthousiast: 'Ik vind het fantastisch! Factureren kost mij nu helemaal geen tijd meer. Elke dag die ik overhoud kan ik nu besteden aan strategie, klantrelaties en nieuwe kennismakingsgesprekken. We hadden dit natuurlijk één of twee jaar eerder moeten doen. '

De meest complete en gebruiksvriendelijke bedrijfssoftware voor zakelijke dienstverleners.

Support en Sales

Ons team staat voor je klaar!