Hoe richt je een goed CRM in?

Jorike van Dijken

De waarde in zien van een goed ingericht CRM is één. Maar daarmee ben je er nog niet, want: hoe richt je een CRM nou zó in dat het ook echt waarde toevoegt aan het oh-zo-belangrijke klantcontact? En wat kun je doen om te zorgen dat het CRM ook echt een dienst bewijst aan jouw organisatie? Wij denken graag met je mee:

BEPAAL HET DOEL (EN KIJK DAARBIJ OOK VOORUIT)

De allerbelangrijkste vraag: wat is je doel? Wat moet het CRM gaan betekenen voor jouw bedrijfsvoering? Is het puur en alleen om efficiënter te werken? Wil je tijd en geld besparen? Of speelt er meer? Een CRM kan namelijk ook een heel goed middel zijn als er een omzetverhoging ten doel is gesteld. Misschien wil je de retentie-aankopen van je klanten doen stijgen?

Een goed CRM betekent doorgaans: op een eenvoudige manier meer en beter contact met je klanten. Dat kan allerlei mooie consequenties hebben. Dus: wat wil je bereiken met je CRM? Tip: formuleer jouw doelstelling zo concreet mogelijk. Cijfers en feiten maken het toetsen of de doelstelling ook daadwerkelijk is behaald, vele malen eenvoudiger.

Vergeet bovendien niet om met je doelstelling verder te kijken dan vandaag en morgen. Toets de doelstellingen van je CRM daarom ook met de lange termijn doelstellingen van je organisatie, want de wereld ziet er over een jaar heel anders uit en het is fijn als de inspanningen die je nu gaat doen langer mee kunnen dan het komende jaar, toch?

HOE WIL JE CONTACT MET JE KLANTEN?

Nu je weet wat je wilt bereiken, kun je veel scherper zien hoe je dat kunt doen. Breng het huidige contact met je klanten en prospects in kaart. Ga hier echt even voor zitten en bedenk welke contactmomenten er allemaal zijn en hoe die zich tot elkaar verhouden. Vergeet vooral niet je collega's hierin te betrekken, want iedereen heeft vaak een eigen manier om contacten te leggen en te onderhouden.

Als je weet hoe de situatie nu is, schets dan een ideale situatie. Dit hoeft niet allemaal morgen gerealiseerd te zijn, dus laat je niet weerhouden door praktische bezwaren. Hoe kom en blijf je het liefst met klanten en prospects in contact? En: welke online en offline kanalen zijn daarin belangrijk? SMS? Nieuwsbrieven, social media, events? Allemaal mogelijkheden; kijk goed naar welke bij jouw klanten zouden kunnen passen.

Tip: maak dit visueel, dat praat uiteindelijk het makkelijkst, ook voor je collega’s.

BEPAAL WAT JE WIL VASTLEGGEN

Nu je een concreet doel hebt geformuleerd én weet hoe je dat doel wilt bereiken in het klantcontact, kun je goed bepalen welke gegevens je wilt vastleggen. Ook hier geldt: denk aan de toekomst. Dat je nu bepaalde gegevens nog niet direct nodig hebt, wil niet zeggen dat je ze nooit nodig hebt.

Probeer vervolgens de gegevens te categoriseren zodat je gemene delers kunt herkennen. Want het CRM moet straks in een paar klikken groepen klanten en prospects kunnen presenteren: klanten waar al meer dan een jaar geen contactmoment mee is geweest, klanten die meer dan gemiddeld omzet doen, klanten die in januari jarig zijn, klanten in midden-Nederland, om maar wat te noemen.

Bedenk ook: contactgegevens zijn niet de enige soort gegevens dat je vast kunt leggen in een CRM. Je kunt ook kijken naar welke persoonlijke informatie je eventueel kunt gebruiken om het klantcontact te verrijken. Hoe beter je weet tegen wie je het hebt, hoe beter een contact werkt.

GA OP ZOEK NAAR DE JUISTE INFORMATIE

Bovenstaande is even een klus, dat klopt. Als er nog geen slim ingericht CRM wordt gebruikt, helemaal. Mobiliseer je collega’s om allemaal de door hun bewaarde gegevens in een bruikbaar format aan te leveren, want vele handen maken licht werk en bovendien heeft iedereen een eigen manier van administreren; daar word je soms niet eens wijs uit.

Vervolgens kun je deze basisgegevens verrijken met de gegevens die je nog niet hebt. Dat is zoeken en vastleggen en niet het meest leuke werk ooit: dat zijn we helemaal met je eens. Maar wél nuttig, want het scheelt je jaren later nog steeds heel veel zoekwerk. En daarmee tijd. Je investeert eenmalig in een efficiëntie die jaren meegaat.

INTEGREER HET CRM IN ALLE LAGEN VAN JE ORGANISATIE

Als het nieuwe CRM systeem klaar is om echt te gaan gebruiken, is het belangrijk dat iedereen het ook daadwerkelijk gáát gebruiken en ook nog eens op de goede manier. Dat is vaak een lastig punt, want men zal bepaalde gewoontes en gebruiken moeten gaan aanpassen. Je kunt hierin veel doen door een interne campagne te starten en de mogelijkheid tot uitleg en toelichting te bieden. Maar vooral ook juist na verloop van tijd steeds vinger aan de pols te houden en te checken of het wel echt goed is geïntegreerd in het dagelijks werk van je collega’s. Ze zullen niet de eersten zijn die er een soort schaduwboekhouding op na houden omdat ze opzien tegen een nieuw systeem.

Benadruk vooral steeds de winst die het goed gebruik van het CRM en goed vastleggen van gegevens oplevert met oog op het overkoepelende (lange termijn) doel. Dan weet iedereen waar hij of zij het voor doet.

Veel succes!

De meest complete en gebruiksvriendelijke bedrijfssoftware voor zakelijke dienstverleners.

Support en Sales

Ons team staat voor je klaar!